东至县打造人社“五心”政务服务品牌让服务更有“温度”

“五心”政务服务

近年来，东至县人社局牢固树立“人人是窗口，处处是行风”的服务理念，以“激活人社服务内循环打通部门联动外循环”为抓手，紧盯政务服务窗口建设改革工作，全力打造人社“五心”政务服务品牌，力促政务服务更有温度。

“第一次来，不懂流程怎么办？

——专人引导，提供咨询，站好“热心”第一岗

针对办事群众不清楚办事流程的问题，该局专门设立综合引导台，配备专业引导员，定点引导，答疑解惑，发放业务办理流程手册1000余册。现场帮办、批量代办、全程代办，变群众跑腿为“柜员”跑腿，彻底解决“办事群众不知道需要带哪些材料、现场咨询到哪个窗口，在各个窗口间来回奔波”的困境。

“事情重要，时间紧急”怎么办？

——业务协同，数据共享，开通“省心”服务站

打破原有“5x8”小时工作制限制，开启“7x24”小时政务服务新模式，工作人员周末轮班、节假日“不打烊”，有效填补了非工作时间段的服务盲点，真正解决本地群众“上班没时间办事，下班没地方办事”和外地群众“工作日没空办，周末没地方办”的难题。今年以来，周末累计办件量55件，免费复印必要材料4000余份，让各类业务“随时办”“周末办”的理想化服务模式走进现实。

“窗口太多，四处跑”怎么办？

——随时预约，周末轮班，步入“暖心”快车道

以企业人员退休为例，仅退休一项业务办理就需要办事群众跑人社、医保、卫健、公积金中心等多个部门，耗时长、审批慢，群众满意度低。该局针对“痛点”率先出击，牵头制定“企业职工退休一件事一次办”工作方案，通过信息互通的方式推进集成服务，变退休业务“多地多窗多次”办理为“一地一窗一次”联办，构建“一次申请受理、部门联动办理、结果自动反馈”的服务新模式。目前该局已经主动推出8项业务“一件事一次办”，涵盖灵活就业、员工录用、社保缴费、职工退休等多领域，有效提升行政效能。

“门难进，脸难看，事难办”怎么办？

——以评促改，以评促优，打造“舒心”生态圈

持续推进人社系统窗口单位“五制”“四公开”“三亮明”服务规范，在每个服务窗口均设置“好差评”服务评价器，主动接受服务对象监督。通过“局长走流程”、“业务流程再造”等方式及时发现解决群众办事的堵点，彻底杜绝“推诿扯皮”现象发生。充分“压流程、简程序、减时限”，高频事项提速率达63%，97项即办件和15项承诺件实现无差别化受理，扩围8项无感审批。该局一季度社保窗口同志被评为服务标兵，二季度社保窗口被评为“全省最佳社保窗口”，人社政务服务好评率始终保持在100%。

“事项繁多，业务不熟”怎么办？

——集中培训，结对互学，当好“贴心”店小二

将常态化人社业务技能大练兵活动与政务服务窗口人员业务培训相结合，梳理调整全部163项人社政务服务事项，编印《东至县人社服务内部流转手册》，每周进行集中培训，通过“流程讲解+实操演练”的模式，打造“前台无差别受理、后台分类审批、统一窗口出件”的综合柜员制服务模式，目前已进行7次培训，充分实现窗口人员由“专才型”人才向“全能型”人才转变。